Responsable: Pr Imene Ben Yahia
Atouts:
Cette formation couvre donc tous les aspects de la gestion de la relation client en mettant l'accent sur les outils scientifiques de gestion de l'information et des données.
Les étudiants développeront ainsi des compétences dans le management de la relation client, le management des ressources humaines, le marketing relationnel, le marketing digital, la dimension technologique de la gestion de la relation client (informatique, solution CRM, architecture réseaux) ainsi que les techniques et technologies de gestion des données (datamining, management des systèmes d'information).
A l'issue de leur parcours, les étudiants auront également reçu une formation poussée en langues (français et anglais) qui leur aura permis de développer leur capacité rédactionnelle et de diction.
Admissibilité :
Nature du bac: Mathématiques, sciences, économie;
Nombre d'étudiants: 30 par promotion
Pré-requis: la formation est destinée aux candidats titulaires de licences fondamentales et appliquées en économie, gestion et informatique appliquée à la gestion. Une parfaite maîtrise de la langue française est exigée. Une bonne maîtrise de l'anglais est souhaitée.
Objectifs :
Cette formation est destinée à former des cadres de haut niveau en gestion de la relation client, autrement dit en développement et fidélisation de la clientèle, axe central du développement stratégique de toute entreprise de nos jours à l'échelle nationale et internationale.
L'objectif est également de développer chez les étudiants une culture générale économique leur permettant de mieux appréhender leur environnement professionnel national et international, ainsi qu'une aptitude au travail en équipe, au développement personnel, à la gestion des conflits et au leadership.
Cette professionnalisation vise à :
- Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client
- Analyser et améliorer les processus client
- Développer et partager la connaissance sur les clients
- Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client
- Construire son datawarehouse
- Profiler ses clients sans oublier de les respecter
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
- Gérer les réclamations et les situations difficiles
Compétences :
- Maîtrise des méthodes, des procédures et des techniques pour connaitre, profiler et fidéliser le client
- Maitrise de la technologie pour améliorer la relation client
Métiers:
Les futurs diplômés seront destinés à occuper des fonctions telles que :
- Expert / consultant en Gestion de la relation client dans un cabinet de conseil en marketing
- Directeur marketing
- Responsable marketing relationnel/direct
- Responsable Gestion de bases de données
- Responsable / Directeur du Service clients
- Responsable / Directeur CRM
- Responsable de centres de contacts
Contact:
Imène Ben Yahia (imen.benyahya@esct.uma.tn)